Von der Retrospektive bis zur Kunden Prospektion

In dem heutigen Ozean von Daten bietet die make better GmbH die benötigte Kartografie und die clarifydata GmbH einen passenden Kompass, um die „Next best Action“ für jeden Kunden bereitstellen zu können.


Das Kern-Produkt von make better, der „ConsumerHub“, verbindet beliebige Datenquellen aus ERP Systemen, wie zum Beispiel Schleupen oder SAP, CRM- oder Bäder-Buchungssystemen, Daten aus Umfragen, Statistiken, Webshops oder Webanalytics und vieles mehr.

Mit „Machine-Learning“ und künstlicher Intelligenz bereinigt clarifydata anschließend die vorhanden Daten und macht auf Doubletten und Anomalien aufmerksam. Danach wird der Datenstamm über ein Open Data Warehouse mit weiteren Informationen angereichert. So steht eine perfekte Datenstruktur und ein wertvoller Informationsgehalt zur Verfügung, den das ConsumerFocus Modul nutzt, um verschiedene Kennziffern zu berechnen. Aus diesen Kennziffern berechnen wir unter anderem die zusammengesetzten Indikatoren Churn Life Value (CLV) und Churnwert.


Im nächsten Schritt kann so für jeden Kunden die bestmögliche Handlungsoption abgeleitet werden.

Ob im Vertrieb, Service Zentrum oder im Callcenter, wichtig ist bei jedem einzelnen Kundenkontakt eine möglichst umfassende Information zum jeweiligen Kunden. Nur so lassen sich Anfragen vor dem Hintergrund komplexer Themen bearbeiten. ConsumerFocus bietet eine detaillierte Sicht auf eine virtuelle Kundenakte. Alle notwendigen Daten und Informationen zur Bearbeitung eines Falls werden zur Verfügung gestellt.

Diese Daten werden von unserem System aufbereitet, orchestriert und in guter Usability dem „Operator“ angezeigt. Herzstück ist hierbei eine chronologische “Timeline” aller Kontakte mit dem Kunden, den Gründen für den Kontakt sowie dem letzten Stand der Bearbeitung. Groß und gut sichtbar wird eine auf den speziellen Kunden ausgelegte Aufgabe angezeigt, die sogenannte “Next Best Action”. Das sind zum Beispiel „Gasvertrag im Bundle anbieten“, „Kundencloud-Zugang gewähren“, “Gutschein anbieten” oder „Vertragswechsel in längere Laufzeit“. Letztlich also konkrete Empfehlungen für Marketing und Vertrieb. Aber eben auch für den Kunden-Service, der so eine echte vertriebliche Relevanz erhält.

Daneben kann jede Anfrage statistisch erfasst werden, sodass über alle Bearbeiter hinweg Auswertungen vorgenommen und Optimierungspotenziale realisiert werden können.


Die Kombination der Erfahrungswerte von Mensch und Maschine werden in Next Best Actions implementiert und werden initial in Workshops mit dem Kunden-Stadtwerk festgelegt. Um nun aber mittelfristig der Verzerrung durch subjektive Wahrnehmung entgegenzutreten, verbindet unsere Technologie von clarifydata die Ergebnisse mit einem KI Recommender System, einem Empfehlungsdienst. Damit kann die KI die Ergebnisse bewerten und sukzessiv mit eigenen Vorschlägen verbessern. Bekannte Beispiele für solche Dienste sind Amazons „Andere Kunden kauften auch“ oder Netflix und Spotify mit „Serien/Songs die gefallen könnten“.

In einem Marketingszenario kann man anhand verschiedener Kriterien Filter erstellen und so „Zielgruppen“ bilden und kennzeichnen. Für die Herstellung von Serienbriefen können diese Zielgruppen auch als CSV oder Excel Datenexport heruntergeladen werden. Für digitale Kampagnen können die Zielgruppen auch beispielsweise per API an externe Dienste übergeben werden.

Möglich ist auch feste, sich selbst aktualisierende Zielgruppen, zu speichern. Diesem Cluster können dann abgespeicherte, automatisierte Kampagnen „ausgespielt” werden. Ein Newsletter wäre hier das einfachste Beispiel, aber auch konkrete Angebote inklusive Link auf spezielle Landeseiten mit anschließender Erfolgsprüfung sind denkbar.


Das Besondere ist die einfache Anwendung des ConsumerFocus. Es gibt sehr geringe Voraussetzungen, um mit dieser neuen Anwendung schnell Erfolge zu erzielen.

Wir sehen den Einsatz dieses Tools nicht als „Fire and Forget“ Lösung an. Ihre Kollegen sollen verstehen können, was im Hintergrund passiert und sie sollen sich früher oder später mit ganz eigenen Kampagnen einbringen können. Wir erleichtern den Einstieg in Datenanalyse und Marketing Automation. Dabei setzen wir zu 100% auf eine „API First“ Philosophie. Vorhandene Newsletterdienste binden wir ebenso ein wie bestehende Druckereien oder Lettershops.

Zum Start reicht ein erster Stammdatenexport aus dem ERP Sytem. Der ist in aller Regel schon leicht via CSV herzustellen. Lange und eventuell teure API-Anbindungen folgen erst, wenn allen Beteiligten der Nutzen und ROI klar ist. Wir setzen auf einen schnell zu verstehenden und schnell einsetzbaren MVP, eine Minimalversion der Lösung, mit dem Ziel einer sehr schnellen Einsatzfähigkeit. Oft ist der Nutzenzuwachs hier schon sehr deutlich. In einem Start-Workshop nehmen wir Marketing, Vertrieb sowie Kundenservice gemeinsam „mit ins Tool“. Da findet ganz schnell jeder etwas, was sie oder ihn begeistert.


Die Zusammenarbeit clarifydata meets make better noch einmal übersichtlich:

Die Anbindung der Datenquellen, die automatisierten Workflows sowie Frontends und Verbindungen zu Folgesystemen wie Newsletter oder Druckdienste liefert make better. Auch die Rückkanäle werden hier realisiert, sodass beispielsweise auch Informationen und Datenanreicherungen im Kundenportal des EVU möglich sind.

Die Expertise hierfür ist in vielen Glasfaser Projekten entstanden. Hier bilden die Systeme von make better schon seit 2012 eine Plattform für Datenaustausch und Harmonisierung zwischen den unterschiedlichen Projektprotagonisten sowie ganz praktische Bestellstrecken für Endkunden.

Zu den Kunden der make better gehören unter anderem die Vereinigten Stadtwerke, die Stadtwerke Media, die Stadtwerke Lübeck und Husum. Die Breitbandvertriebe der Stadtwerke Media, Neustadt i. H., der Media Sachsenwald, der Celle Uelzen Netz sowie der Stadtwerke Lübeck setzen auf Lösungen aus der ConsumerHub Famile der make better GmbH.

Die clarifydata GmbH optimiert Vertriebstätigkeiten auf Basis von Kündigungsrisiko, Kundenwerten und liefert „Next Best Activities“ und Analysen zur Identifikation von Vertriebspotenzialen.

Fehlende Informationen füllt clarifydata mit Prognosen des Kundenalters und Geschlechts, der Identifikation doppelter Kunden im System sowie der automatischen Identifikation und Korrektur von Fehlern.

Zu den Referenzen der clarifydata GmbH gehören zum Beispiel die EWE, die Stadtwerke Kiel, Steinburg, Schleswig sowie Hamburg Wasser.


Unser gemeinsames Ziel:

Mit unserem gemeinsamen Produkt „ConsumerFocus“ möchten wir eine Lösung für kleine und mittlere EVU liefern, die schnell implementiert und leicht betrieben werden kann. Als Nebeneffekt machen wir nützliche, digitale Prozesse für das Team im Haus unseres Kunden positiv erlebbar und fördern damit aktiv die Digitalisierung.


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